Qué es
Zendesk organiza en tickets los correos, chats, mensajes de WhatsApp y redes, y las llamadas, con reglas de SLA, macros y centro de ayuda. Sus agentes de IA pueden resolver consultas de principio a fin y se cobran por resolución automatizada. Conviene a equipos medianos y grandes que necesitan procesos formales, varios canales y reportes detallados.
Cómo se usa
- Unifica tus canales: correo, chat, WhatsApp, redes sociales y teléfono en un mismo espacio de trabajo.
- Define reglas y SLA para priorizar, asignar y escalar tickets.
- Publica un centro de ayuda para que los clientes resuelvan solos.
- Activa agentes de IA que responden y cierran casos completos.
- Mide la operación con reportes de tiempos, satisfacción y carga por agente.
Para qué sirve
- Una fintech en Ciudad de México que atiende miles de tickets al mes con SLA según el tipo de cliente.
- Una empresa de software con clientes en varios países que publica su centro de ayuda en español, inglés y portugués.
- Una tienda en línea en crecimiento que conecta Shopify para ver los pedidos dentro de cada ticket.
A favor
- Tickets, mensajería, voz y centro de ayuda en una sola suite
- Los agentes de IA se cobran solo por resolución automatizada
- Más de 1,000 apps en su marketplace, incluidas Salesforce y Shopify
- Interfaz en español y centro de ayuda en varios idiomas
En contra
- La suite completa parte de unos US$55 por agente al mes y sube rápido
- Configurarla bien toma tiempo; en equipos chicos puede sobrar
- Copilot y otras funciones avanzadas de IA se pagan como complemento
